无论是第三方调研机构公布的出货量数据,还是近段时间来华为 Mate 旗舰的热销,种种现象充分表明华为在国内高端手机市场拥有良好口碑。
甚至,在越来越多的用户心智中,华为已经是独一无二的存在,这种独一无二,体现在诸如“卫星通信”“昆仑玻璃”“鸿蒙”等产品力带来的独一份体验,也体现在无可撼动的品牌凝聚力上。
在笔者看来,“品牌力”是最能直接证明企业的美誉度和价值的地方,代表着一个企业长期、可持续的竞争能力。但是,要打造这种行业独一份的品牌力,光靠好产品的沉淀是远远不够的,华为手机之所以有如此高的用户忠诚度,更离不开华为产品力之外的另一个秘诀 —— 华为服务。
“将每一次服务变成消费者温暖的回忆”,这不仅仅是一句宣传语,更是华为服务对千万用户的承诺。所以,华为通过对消费者需求的深入洞察,持续分析消费者的潜在需求,不断推出多样化、低成本服务解决方案,以满足不同消费者需求。
比如华为带来的“一口价换电池”、“内存升级”等定制化解决方案,不仅仅让千万华为用户受益,更是成为了行业典范,让华为服务也在行业中处于领先地位。
我们知道,电池属于化学消耗品,随着日常使用,电池容量会被不断消耗,严重些的,手机续航会严重缩短,也会引起意外关机等问题。解决办法也有 —— 换电池。不过在过往,这种“维修”成本是非常高的,比如官方售后,电池售价往往会根据产品型号不同而不同,价格昂贵。而第三方售后,则会无法保证产品品质。
这是行业共同面临的问题,也是千万消费者的迫切需要解决的问题。为此,华为在行业率先推出了“一口价换电池”,将手机、平板、PC、穿戴部分机型保外更换原装电池的费用调整成一口价模式,通过华为让利,降低消费者换电池的成本。
以华为手机为例,这项服务早在 2018 年就推出了,涵盖了包括 Mate 系列、P 系pg电子模拟器试玩在线列、nova 系列等,机型从低到高几乎全部涵盖,并且更换电池的备件费 + 人工费的合计价格 99 元起,极大的降低了消费者保外维修成本。直到今天,华为用户仍可享受这项服务,且已有上千万消费者参与一口价换电池服务。
在当下这个屏幕时代,不管是手机,还是平板,甚至 PC,都可能会遭遇碎屏,尤其是手机。但很多时候,我们的手机可能只是屏幕外层玻璃碎裂,但却需要你花费额外的钱去更换全部屏幕组件,对于消费者来说,换一块屏幕的成本相当高昂。
为此,华为服务也做了行业首推壮举,推出屏幕外层玻璃维修活动,如设备仅外屏破碎内屏功能完好,即可只更换屏幕外层玻璃,极大程度降低维修成本。
不仅仅如此,华为服务还针对消费者的需求,特别推出了昆仑玻璃更换服务,整机耐摔能力最高提升至 10 倍,提升屏幕防护,让屏幕更坚韧更可靠。除此之外,针对内屏损坏,需要更换屏幕组件的消费者,华为服务还推出特惠屏活动,将更换下来的屏幕再利用,经过高级维修中心维修检测产出的良屏,进一步降低消费者保外维修成本,也减免了电子废弃物产出。
“内存升级”服务也非常值得友商们跟进学习,手机存储不够用是常有的事,很多用户为了手机能继续用下去,就不得不去维修店进行“扩容”,但这种方式成本高昂不说,用起来是非常的不稳定的,很容易出现暗病主板报废等故障。但是很多品牌并不提供官方扩容服务,所以,当存储满了后,消费者要不“将就着”用,要不就换机,要不就铤而走险“扩容”。
针对上述需求,华为推出官方内存升级服务,通过更换更大内存的存储芯片,解决手机存储空间不足的问题,目前活动已支持 70 余款机型。
除了上面这些独有的定制化解决方案之外,华为服务还在每月的华为服务日,为广大消费者提供了免费贴膜服务,每年都有上百万消费者参与;而创新打造的“维修模式”,开启后,消费者的隐私数据将被隔离,进一步保证消费者的隐私安全,在专业技术能力将华为服务提升到了一个新高度;上门服务,目前手机平板的上门服务已推广至全国 53 个城市;此外,还有一些特色 IP,比如春节不打烊活动,每年春节期间,线下近千家服务店正常营业,让用户安心、省心地享受美好假期;以及推出已有四年之久的“爱心驿站”,连续四个夏天为户外工作者提供免费纳凉、饮水、充电、贴膜、清洁保养等服务。
高端、专业、有温度,这既是华为服务的宗旨,也是华为服务能够打造行业典范的优势支撑。每一位进店的消费者,都能时刻感受到华为这种无处不在、无微不至的高端、专业、有温度的服务。
就以笔者的实际体验为例:前段时间,笔者的一台华为手机屏幕意外摔出了几道裂纹,去华为官网查询了换屏价格,含人工费的维修价仅为 269 元,相当划算,随后就通过“我的华为”App,选择“附近门店”进行预约维修。
到店后,一进门,便有华为工作人员的热情接待,笔者简单描述问题,华为工作人员便带着笔者去了等候区。
而需要维修的手机,则当着笔者的面开启了维修模式,送去检修。此模式下除了自己,任何人都看不到你的手机里的内容。当笔者来到等候区后,另有工作人员第一时间为笔者送上了温水,由于维修时刚好赶上饭点,华为门店工作人员还非常贴心的送了几块小面包。
不仅如此,华为工作人员还非常贴心询问笔者是否需要免费的备用机使用,以保证笔者后续的正常用机。
还一个小细节,等候区内的座椅舒适安静,还有备有快充线,服务很是到位。此外,售后维修窗口也采用了透明设计,你可以看到内部维修情况。
经过一个小时左右的等待,手机焕然一新,随后笔者添加了门店的企业微信,后续有问题随时微信咨询、及时服务。
这段体验确实令人印象深刻,在这个过程中,笔者感受到了每一位华为工作人员的热情和专业,针对笔者的每一个问题,工作人员都能耐心地解答,没有丝毫的厌烦情绪。
一次再普通不过的华为服务体验,却成为了笔者难以忘怀的一次“温暖回忆”,华为服务的魅力,便是如此。
目前,华为服务已逐步构建起线上线下多渠道、全方位的服务矩阵。线 小时的服务热线与在线客服;线下,服务网络覆盖全国 99% 地级市以及 92% 县区。
“最好的产品就是服务”,好服务代表着一款产品好体验闭环的最后一个环节,更代表着一个品牌价值的最大呈现。长期以来,华为坚持用最好的技术和服务,作为华为产品竞争力的强大支撑。
而在今天,华为在整个行业的遥遥领先,不仅仅是研发创新能力和产品实力上,还有行业遥遥领先的差异化服务,诸如行业内首推多种低成本、多样化的解决方案、特色 IP 活动等,这些方方面面的升级,全方位提升了消费者满意度,也成为华为品牌力中最核心的一环,也是华为夯实高端品牌阵地最不可缺少的一部分。
这一切的背后,都离不开华为对消费者极致体验的追求,“以消费者为中心”的持续承诺。华为高端、专业、有温度的服务,在产品和消费者之间搭建了一座情感桥梁,这座桥梁,让华为更懂消费者的诉求,也成为华为不断俘获千万用户心智的支撑。
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